MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan. Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
Manajemen Layanan Sistem Informasi umumnya menangani masalah operasional manajemen sistem informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan software komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL(Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkanbahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayananpublik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalammemastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1. Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah StrategiPelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip,strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
2. Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatulingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok,dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
3. Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
4. Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitupengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal(pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
5. Continual Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa contoh perusahaan yang menggunakan manajemen layanan sistem informasi?
2. Apa kekurangan dari penerapan manajemen layanan sistem informasi pada perusahaan dan sudahkah mengikuti standar internasional?
1.3 Tujuan
1 Untuk mengetahui perusahaan yang menggunakan manajemen layanan sistem informasi.
2 Untuk mengetahui kekurangan dari penerapan manajemen layanan sistem informasi pada perusahaan dan sudah mengikuti standar internasional.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Contoh Perusahaan Yang Menggunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
PT. Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dimana berdasarkan hasil analisis yang dilakukan oleh Infitharina (2007) dalam karangan skripsi-nya yang berjudul “Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)”, Infitharina menyimpulkan bahwa perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan Tridas Widiantara untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client, dengan beberapa catatan, antara lain:
· Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC.
· Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
· Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk, penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien, komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar.
· Client menghendaki pelayanan yang optimal.
B. Kekurangan Dari Penerapan Manajemen Layanan Sistem Informasi Pada Perusahaan
Permasalahan Penerapan ITIL Framework :
- Tidak ada pencatatan laporan.
- Pencatatan laporan menggunakan service desk.
- Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident.
- Melihat perkembangan dengan status call ticket.
- Sulit mengontrol proses penanganan incident.
- Pencatatan dalam service desk yang mempermudah kontrol proses.
- Manajemen engineer tidak terkontrol.
- Menerapkan escalation.
Solusi :
Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal. Dalam menjalin hubungan dengan client terkadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Dalam sistem manajemen service desk terdapat fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya. Sistem manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan status call ticket yang terdapat dalam sistem. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.
PT Tridas Widiantara sudah mengikuti standar internasional. Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.
Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Untuk mendukung penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan training khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung pada SDM yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal.
Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain :
- Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
- Dengan meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal.
- Mengurangi waktu penanganan incident.
Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini.
Daftar Pustaka :
MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
MANAJEMEN LAYANAN SISTEM INFORMASI
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Manajemen Layanan Sistem Informasi adalah suatu metode pengelolaan sistem informasi(SI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan SI terhadap bisnis perusahaan. Manajemen Layanan Sistem Informasi berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti Six Sigma, ERP, dsb). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan sistem informasi dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.
Manajemen Layanan Sistem Informasi umumnya menangani masalah operasional manajemen sistem informasi dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan software komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.
Alasan Kantor Pemerintahan Inggris membuat standar yang kemudian berkembang dan dikenal dengan istilah ITIL(Information Technology Infrastructure Library) adalah untuk memastikan terciptanya layanan publik yang berkualitas diseluruh lini pemerintahan kerajaannya. Dengan adanya sebuah panduan standar atau kriteria minimum ini diharapkanbahwa pemerintah pusat, daerah, distrik, hingga pada satuan terkecilnya dapat memberikan pelayanan kepada publik secara baik, dalam arti kata cepat, tepat, murah, dan terkendali. Mengingat bahwa hampir seluruh proses atau aktivitas pelayananpublik menggunakan teknologi informasi dan komunikasi, maka dirasa perlu adanya rumusan standar yang harus dipatuhi oleh seluruh pelaku pemberi pelayanan (dan pemangku kepentingan terkait lainnya).
Dalam konteks ini, secara prinsip, ada 5 (lima) domain proses utama yang harus diperhatikan secara sungguh-sungguh dalammemastikan terjadinya pelayanan berbasis teknologi informasi yang handal, masing-masing adalah sebagai berikut:
1. Service Strategy - mengisyaratkan bahwa setiap organisasi semacam perusahaan harus memiliki sebuah StrategiPelayanan yang menjadi panduan bagi setiap aktivitas “services” yang terjadi dalam perimeter organisasi. Secara prinsip,strategi ini berisi bagaimana cara dan mekanisme yang dianut serta perlu dilakukan oleh seluruh pemangku kepentingan organisasi di dalam usahanya untuk memberikan layanan yang baik.
2. Service Design - memperlihatkan bagaimana organisasi merancang ekosistem (infrastruktur dan superstruktur) teknologi informasi untuk memenuhi atau melayani para pemangku kepentingannya. Melalui desain ini, diharapkan tercipta suatulingkungan kondusif bagi divisi teknologi informasi dalam memberikan layanan prima ke segenap individu, kelompok,dan unit/divisi pengguna pada organisasi.
3. Service Transition - menggambarkan bagaimana organisasi bertransformasi atau menjalankan perubahan menuju rancangan lingkungan pelayanan yang diinginkan. Tahapan transisi ini harus dikawal dengan sebaik-baiknya agar efektif dan tidak terjadi chaos.
4. Service Operation - mendeskripsikan secara detail dan jelas mengenai inti dari rangkaian proses manajemen, yaitupengelolaan pelayanan itu sendiri pada tahap operasionalnya. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal(pemangku kepentingan) akan mendapatkan langsung manfaat dari keberadaan teknologi informasi dan komunikasi.
5. Continual Service Improvement - mengingatkan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan terus menerus dari masa ke masa. Hal ini tidak saja berarti bahwa organisasi yang bersangkutan senantiasa belajar dan selalu berkembang dari masa ke masa, namun mengandung makna bahwa organisasi selalu siap menghadapi berbagai perubahan karena dinamika global.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa contoh perusahaan yang menggunakan manajemen layanan sistem informasi?
2. Apa kekurangan dari penerapan manajemen layanan sistem informasi pada perusahaan dan sudahkah mengikuti standar internasional?
1.3 Tujuan
1 Untuk mengetahui perusahaan yang menggunakan manajemen layanan sistem informasi.
2 Untuk mengetahui kekurangan dari penerapan manajemen layanan sistem informasi pada perusahaan dan sudah mengikuti standar internasional.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Contoh Perusahaan Yang Menggunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
PT. Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dimana berdasarkan hasil analisis yang dilakukan oleh Infitharina (2007) dalam karangan skripsi-nya yang berjudul “Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)”, Infitharina menyimpulkan bahwa perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan Tridas Widiantara untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client, dengan beberapa catatan, antara lain:
· Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC.
· Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
· Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk, penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien, komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar.
· Client menghendaki pelayanan yang optimal.
B. Kekurangan Dari Penerapan Manajemen Layanan Sistem Informasi Pada Perusahaan
Permasalahan Penerapan ITIL Framework :
- Tidak ada pencatatan laporan.
- Pencatatan laporan menggunakan service desk.
- Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident.
- Melihat perkembangan dengan status call ticket.
- Sulit mengontrol proses penanganan incident.
- Pencatatan dalam service desk yang mempermudah kontrol proses.
- Manajemen engineer tidak terkontrol.
- Menerapkan escalation.
Solusi :
Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal. Dalam menjalin hubungan dengan client terkadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Dalam sistem manajemen service desk terdapat fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya. Sistem manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan status call ticket yang terdapat dalam sistem. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.
PT Tridas Widiantara sudah mengikuti standar internasional. Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.
Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Untuk mendukung penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan training khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung pada SDM yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal.
Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain :
- Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
- Dengan meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal.
- Mengurangi waktu penanganan incident.
Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini.
Daftar Pustaka :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar